Alors qu’il existe de nombreux travaux, recherches, études prospectives, sur le devenir des services à la personne et sur le numérique, il existe peu d’analyses portant sur les interactions entre ces deux mondes économiques, tous deux pourtant en fort développement et amenés, de plus en plus, à se côtoyer. Ainsi, les conséquences qu’auront les technologies numériques sur le fonctionnement des services rendus au domicile des Français sont encore peu documentées.
Face à ce constat, la Fédération du service aux particuliers (Fesp) a mis en place un groupe de travail prospectif intitulé « Services à la personne : 2020-2030, quel domicile connecte ? », qui aura rassemblé de novembre 2014 à juin 2015, soixante-quatre organismes et entreprises (cf. liste en annexe).
En près de 150 pages, les travaux dressent le constat des potentiels économiques de deux secteurs particulièrement dynamiques. Avec un marché évalué, pour les seuls objets connectés, à 14 400 millions de dollars d’ici 2020, le numérique fait figure de nouvel Eldorado économique (Cisco, 2012. De leur côté, les services à la personne représentent l’un des tous premiers potentiels d’emplois en France avec une évaluation d’1,2 million d’embauches d’ici 2022 (France Stratégie, Les métiers en 2022, juin 2015.
Ces résultats ne seront néanmoins atteints que si les acteurs sont en capacité de développer une offre en quantité et en qualité suffisante pour rencontrer les besoins des Français en services à leur domicile. Le groupe de travail a souligné l’importance de développer des solutions de services intégrant la performance technologique avec la qualité que procure une articulation avec la présence humaine d’un intervenant à domicile ; cela quelle que soit la nature du service délivré à domicile, de l’aide aux personnes âgées à l’entretien de la maison de publics actifs ou de l’aide à la réussite scolaire.
75 % des Français souhaitent une articulation technologie / présence humaine
Interrogés par l’Ifop sur ce qui serait un gage de qualité pour des services connectés à leur domicile, 75 % des Français soulignent l’importance pour eux d’ajouter à la performance technologique un recours à la présence humaine (Regards sur les objets connectés dans le domaine du service à la personne, Ifop, mai 2015.
Les défis majeurs soulevés par le groupe de travail justifiant la création d’une filière des services à la personne en environnement numérique sont essentiellement la capacité de développer une offre correspondante aux attentes qualitative et quantitative des Français, celle de co-concevoir et co-construire entre professionnels technologiques et professionnels du domicile les solutions de services articulant performance numérique et qualité de l’intervention humaine au domicile, la visibilité pour les investisseurs de l’écosystème numérique / services à la personne, la réassurance des publics sur le traitement des données personnelles collectées lors de l’exécution des services, ou encore l’adaptation des formations professionnelles.
Inventer les modèles économiques
La révolution numérique invite à repenser les modèles économiques. Création de plateforme, définition d’un acteur pivot capable d’intégrer les solutions de services, mais aussi accès aux financements susceptibles de porter l’émergence de la filière forment les grandes lignes du livre blanc.
Sur la seule question du soutien financier à l’émergence de la filière, le groupes de travail propose quatre pistes : l’inscription de la filière dans les contrats de plan Etat-Région, dans le Plan national territoires et Numériques, dans le cadre des fonds dédiés aux Services innovants aux acteurs de la santé et de l’autonomie (Sisa), et au sein du programme « Habiter mieux » porté par l’Agence nationale d’amélioration de l’habitat (Anah).
La Fesp souhaite que ce livre blanc, après avoir apporté une première avancée dans la sensibilisation des acteurs du numérique et des services à la personne aux enjeux communs de développement et après avoir souligné la nécessité de structurer une filière, soit un point de départ pour engager des actions concrètes entre les acteurs privées, ainsi qu’avec les acteurs publics. Pour la Fesp, les dix propositions opérationnelles présentées dans le livre blanc sont les premiers éléments structurants qui en appelleront d’autres.
